책소개

『서비스, 고객경험을 디자인하라』 는 긍정적인 경험을 차별화를 위한 서비스의 기술에 대하여 서술하고 있다. ‘고객경험’의 관점에서 서비스에 대한 새로운 전략을 찾을 수 있도록 서비스경영에 대한 기본 요소에서부터 서비스 전략, 서비스 스킬, 서비스 마인드 및 태도 그리고 현재 서비스 트랜드라 할 수 있는 고객경험마케팅에 대하여 생생한 사례를 통하여 소개하고 있다. ‘고객경험’ 관점의 생생한 사례를 통한 설명은 각 기업의 문제점을 인식하며 개선방안을 찾을 수 있는 인사이트를 얻을 수 있도록 설명하였다.

저자소개

15년 이상을 서비스와 함께한 CS전문가이다. 현재 대림대학교 자동차과 조교수로 재직중이며, 신안산대학교 국제비서과 조교수, 이지서비스 컨설팅 대표, LIG손해보험 인재니움 과장, 수협은행 CS 컨설턴트 차장, 현대백화점 서비스아카데미 선임강사, 국민은행 CS 전문강사를 역임하였다. 

현장컨설팅을 비롯하여 하이터치 서비스, 소통 커뮤니케이션, 서비스 코칭, 긍정의 셀프리더십, 서비스리더 과정 등을 운영 및 강의하였으며, 현재 대학에서 NCS의사소통, 대인관계를 강의하고 있다. 개개인의 성장에도 관심을 가지며 한국코치협회 코치로도 활동하고 있다. 

서울과학종합대학원 대학교에서 경영학(서비스경영)박사를 취득하였으며 숙명여자대학교 Hospitality MBA를 졸업했다. 박사논문으로 『고객경험마케팅을 통한 고객만족경영에 관한 연구 -의료기관을 중심으로- 』 가 있으며 기타 논문으로 『명지병원의 고객만족경영 사례연구』와 『삼성서울병원의 고객만족경영 사례연구』가 있다. 

목차